Studie: Kundenzufriedenheit bei großen Eventagenturen

kundenzufriedenheit-eventagentur-gesamtergebnisWenn man als Unternehmen nach einer namhaften Eventagentur sucht, kommt man vielleicht auf die Idee ein Ranking zuhilfe zu nehmen. Zum Beispiel das W&V Ranking „Die größten Eventagenturen“, dem man die umsatzstärksten Eventagenturen Deutschlands entnimmt. Doch ist ein hoher Umsatz gleichbedeutend mit Qualität und Kundenzufriedenheit?

Eine Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag von Markt und Mittelstand hat die Zufriedenheit von 300 Kunden mit den 10 umsatzstärksten Eventagenturen aus 2011 untersucht – und damit eine Annäherung an die Antwort auf die obige Frage ermöglicht.

Sofern man dem Ergebnis und der Studie vertraut, scheinen bei dieser Auswahl die großen Eventagenturen nicht nur über guten Umsatz, sondern auch über guten Service zu verfügen. Die meisten befragten Kunden haben anscheinend überraschend wenig zu meckern ;)

Gesamtergebnis: Eventagenturen mit der größten Kundenzufriedenheit

Im Gesamtergebnis belegt Planworx den 1. Platz bei der Kundenzufriedenheit. Zum Vergleich: im Umsatzranking lagen sie auf Platz 3. Uniplan konnte seine Kunden gleichfalls überzeugen und errang Platz 2 bei der Kundenzufriedenheit (Umsatzranking: Platz 5). Den 3. Platz konnte sich Joke Event sichern und im Vergleich zum Umsatzranking (Platz 9) einige Plätze gut machen.

Auch wenn es hier einen letzten Platz gibt, den Media Consulta Event belegt, muss man dazu sagen, dass sich die Gesamtpunktzahl auch bei ihnen mit 76,2 Punkten (Note: gut) im positiven Bereich befindet.

Gewinner in den Teilbereichen Weiterempfehlung & Wiederwahl

Hervorzuheben sind noch die Gewinner in zwei Teilbereichen*, die ich persönlich für recht wichtig und aussagekräftig halte, die bei der Befragung jedoch leider mit der geringsten Gewichtung** im Endergebnis gewertet wurden! Im Teilbereich Weiterempfehlung belegte Milla & Partner Platz 1, bei der Wiederwahl überzeugte TAS am meisten.

Auffällig ist, dass in diesen beiden Teilbereichen die Punktzahlen bei allen Eventagenturen im Vergleich zu den anderen Teilbereichen abrutschen. In den restlichen Teilbereichen erhielten alle Agenturen recht hohe Punktzahlen.

Ausblick: Anzahl geplanter Events, Budgetentwicklung & Konzepterstellung

Neben der Kundenzufriedenheit hat man auch gleich die Chance genutzt weitere Fragestellungen im Bereich Eventmarketing zu erörtern. Darunter die Anzahl zukünftig geplanter Events, Budgetentwicklung und interne vs. externe Konzeptentwicklung.

Bei den ersten beiden ergaben sich keine überraschenden Ergebnisse für das Jahr 2013: bei der Anzahl geplanter Events und dem Budget sind anscheinend keine großen Veränderungen zum Vorjahr geplant.
Die Verteilung zwischen der internen und extern Konzeptentwicklung zeigt sich ebenfalls recht ausgeglichen. 29,7% lassen hauptsächlich extern Eventkonzepte erstellen, 21% übernehmen das hauptsächlich intern und 38,7% gaben „teils/teils“ an.

Zur Methode

Über eine Telefon-Befragung hatten 300 Unternehmensentscheider die Möglichkeit, eine Eventagentur zu bewerten, mit der sie zusammengearbeitet hatten. Im Januar und Februar 2013 gaben sie ihre Zufriedenheit mit unterschiedlichen Leistungsbereichen an. Befragt wurden Beschäftigte in deutschen Unternehmen, welche erklärten, dass Entscheidungen über die Zusammenarbeit mit Eventagenturen zu ihrem Zuständigkeitsgebiet gehörten. […] Die Befragung basierte auf 30 Interviews pro Eventagentur.

* Untersuchte Teilbereiche waren Kundenorientierung, Mitarbeiter, Know-how, Konditionen, Durchführung des Events, Weiterempfehlungsbereitschaft (Net Promoter Score), Wiederwahlabsicht, Erwartungen und Einschätzungen für 2013 und Demografie.
** Wobei die Teilbereiche in unterschiedlicher Gewichtung in das Endergebnis einfloßen. Durchführung Event: 25%, Konditionen: 20%, Kundenorientierung, Mitarbeiter und Know How: 15%, Weiterempfehlung und Wiederwahl: 5%.


2 Kommentare
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2 Kommentare

  1. Wolf Rübner

    Bei der Methodik finde ich erstaunlich, daß exakt 30 Entscheider pro Agentur befragt werden konnten. Kleinere Agenturen wie Planworx und Change Communication dürften große Schwierigkeiten haben, 30 verschiedene, aktuelle! Event- Kunden (letzter Auftrag max. 2 Jahre her) zu benennen.
    Wie muß man sich das vorstellen? Die jeweilige Agentur hat ihre direkten Ansprechpartner/
    Projektleiter beim Kunden um Einverständnis gefragt, ob sie an der Befragung teilnehmen wollen und ob man die Kontaktdaten weitergeben darf. D.h. es müssen weit mehr als 30 Kunden gewesen sein, auch weil man nur Kunden anspricht, bei denen man ganz sicher eine gute Bewertung erwartet. Das muß ein erheblicher Aufwand für die jeweilige Agentur gewesen sein.

    Das sehr gute Abschneiden verwundert mich schon ein wenig. Diese 10 Agenturen können also darauf hoffen, in Zukunft mehr Etats/Rahmenverträge zu bekommen. Das wäre für mich der logische Schluß aus den Bewertungen der Kunden. Es widerspricht nur der Pitch-Praxis, insbesondere der Automobil-Indutrie. Gönnen würde ich würde es den Agenturen allemal!!!

  2. Markus Hamer

    Guten Tag Herr Rübner,

    bitten lassen sich mich Ihre Frage hinsichtlich der Stichprobenauswahl kurz beantworten.
    Wir – das Deutsche Institut für Service-Qualität – haben die Studie im Auftrag von „Markt und Mittelstand“ durchgeführt. Die analysierten Agenturen waren zu keiner Zeit involviert und erfuhren erst durch die Veröffentlichung von der Befragung. Somit standen uns auch keine Kontaktdaten von Kunden dieser Agenturen zur Verfügung, vielmehr wurden die Teilnehmer der Befragung frei rekrutiert. Dazu wurden mehrere tausend Unternehmen kontaktiert. Die Entscheider wurden zu Beginn der Befragung offen nach ihrer bevorzugten Eventagentur gefragt – wenn die Antwort eine der zehn vorgegebenen Agenturen war, wurde die eigentliche Befragung gestartet. Die 30 Entscheider je Agentur sitzen in unterschiedlichen Unternehmen. Es ist aber auch möglich, dass mehrere Unternehmen einer Holding, eines Verbundes oder einer Marke untersucht wurden. Entscheidend für die Teilnahme an der Befragung war die (Mit-)Verantwortung des Befragten bei der Auswahl einer Agentur sowie ein letzter Kontakt zur Agentur innerhalb der letzten 24 Monaten.

    Ich hoffe, nun ist das Vorgehen bei der Befragung ein wenig klarer geworden.

    Viele Grüße

    Markus Hamer

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